Améliorer l'expérience des clients et des agents tout en réduisant les coûts d'exploitation
Un bon service client est une unité qui ne perd jamais de vue que la priorité de toutes ses opérations reste le client, son parcours, sa satisfaction et sa fidélisation. Un client satisfait demeure le meilleur ambassadeur d’une marque ou d’un produit.
Par ailleurs des analystes tels que Gartner et Forrester s’accordent à dire que la gestion des connaissances (Knowledge Management) est une infrastructure essentielle du service à la clientèle ; le client attend effectivement un service multicanal pour un accès direct et rapide à une réponse précise lorsqu’il pose ou se pose une question. C’est là qu’intervient le Knowledge Management, outil indispensable pour couvrir cette attente. L’idée qu’on peut s’en faire est souvent erronée.
Ce livre blanc vous donne l’occasion de vous documenter sur le champ d’action d’une gestion active des connaissances en entreprise et vous indique les étapes de sa mise en œuvre.
