Pour la gestion des documents simples, les outils de bureau traditionnels sont insuffisants et ne permettent pas de relever le défi du service omnicanal. On constate même que Salesforce Knowledge (un Salesforce add-on pour CRM) manque de certaines fonctionnalités essentielles permettant aux agents d'être vraiment productifs et de renforcer leur relation client.
Un Outil CRM avec une interface plus adaptée, des flux de travail éditoriaux puissants, des messages, des alertes et des procédures de résolution des problèmes en arrière-plan sont donc indispensables pour une relation client omnicanal.
